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L’interaction de votre marque avec la clientèle ne peut pas toujours être parfaite. Avant l’arrivée des médias sociaux quand un client se plaignait, sa plainte ne dépassait probablement pas le cadre de sa famille et peut être quelques amis proches. Maintenant, les médias sociaux permettent à vos clients de se plaindre plus facilement et votre marque ne peut pas faire grand-chose pour l’arrêter.

Pourquoi est-ce un problème?

Les médias sociaux modifient les relations humaines au niveau le plus fondamental ; cela touche tous les aspects des affaires. D’un point de vue des affaires, les médias sociaux devraient décrire les outils utilisés pour communiquer avec les employés et les clients. Les médias sociaux changent la manière dont les clients et les employés, en évolution rapide, contestent la façon dont votre entreprise gère le service clients.

Exemple

Vous organisez le voyage de sa vie pour un de vos bons clients. D’une manière ou d’une autre, vous avez fait des erreurs sur les détails de son vol et votre client est maintenant coincé dans un aéroport pour 12 heures.

Votre client tweete, met à jour son statut sur Facebook en taguant votre entreprise et poste des messages sur la page Facebook de votre marque.

Résultat

Il n’y a que deux issues possibles pour chaque réclamation : soit le client a tort, soit l’entreprise a tort. En tant que marque, il vous incombe de déterminer qui a tort et de trouver une solution. Les médias sociaux ont apporté une dynamique supplémentaire à ce procédé en le rendant publique et en intégrant la communauté. Quand vous avez une conversation avec un de vos clients, vous avez une conversation avec tous vos clients. Cela peut soit aider, soit endommager votre marque.

Mais tout n’est pas mauvais

Ces réactions en ligne de clients sont une mine de connaissance incroyable qui peut être exploitée. Si vous avez jamais voulu savoir ce qui ne va pas avec votre produit ou votre service, n’ayez pas peur ; sur les médias sociaux les gens vous le diront avec plaisir. Non seulement ce n’est pas quelque chose à craindre, mais cela devrait être activement encouragé comme le moyen le moins cher et le plus facile de collecter des informations disponibles.

Avez-vous eu à résoudre des problèmes de service client en ligne qui se sont traduits par une amélioration de vos affaires ? Faites-le nous savoir !

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