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31 Janeiro 2018 , 12:18 pm

“Podemos ter perdido alguns luxos, mas de volta, ganhámos muito mais!” Ernesto Mullor sobre 30 anos da Empresa Amadeus na indústria de viagens.

Ernesto Mullor

Este ano, a Amadeus comemora 30 anos, lançámos um olhar ao quão longe chegámos e ao quanto ainda queremos chegar.

Estivemos em conversa com o Senhor Ernesto Mullor, Diretor Geral da Amadeus para a Região da África Central e de Oeste. Ficámos a saber que os seus pontos de vista acerca da indústria de viagens foram mudando ao longo destes 30 anos e o que espera para o futuro.

A seu ver, quais foram as maiores mudanças no que diz respeito à forma como as pessoas viajavam há 30 anos atrás e a forma como o fazem hoje em dia?

 Sem dúvida que presenciámos a democratização das viagens nos últimos 30 anos.

Há 30 anos, apenas uma pequena elite podia entrar a bordo de um avião. Hoje, as viagens aéreas são acessíveis á quase todos. Pelo menos é o que temos verificado na Europa, nos Estados Unidos e na Ásia. Mas também estamos a começar a ver essa transformação em África.

Tem saudades de algo dos “bons velhos tempos” das viagens?

Se fizéssemos parte da elite no passado, provavelmente iriamos sentir falta do serviço de excelência prestado a bordo.

No entanto, exceto esse aspeto, que realmente sofreu uma quebra de qualidade, creio que temos vindo a verificar grandes melhorias em quase todas as áreas. Claros, já não são tratados como reis quando entramos a bordo de um avião – mas será que precisamos de ser tratados com reis?

Há algo de que não sente falta de todo?

Os bilhetes de avião eram um pesadelo e creio que ninguém sente saudades deles. Também, como já referi, deixou de haver o tratamento de reis e rainhas.

Além disso, os aviões são de melhor qualidade e oferecem entretenimento a bordo superior á outrora. Até na classe económica os passageiros têm os seus ecrãs individuais e podem escolher o que desejam ver. Esta liberdade de escolha é uma mais-valia. Em África nem todos os aparelhos têm este luxo na classe económica, no entanto, para tal estamos encaminhados.

Em 30 anos podemos ter perdido algumas coisas mas ganhámos muitas mais de volta.

Quais as três tecnologias que maior impacto tiveram na indústria de viagens?

 1. A internet e todo o universo online

Hoje em dia geralmente em cada dois bilhetes, um é comprado online. Para quem viaja, tal é sinónimo de que não tem de se deslocar á agência de viagens para poder fazer as suas reservas, é a agência de viagens que vai ao seu encontro, ao seu lar, ao seu dispositivo eletrónico. Atualmente, os passageiros têm toda a oferta de voos ao seu dispor. Isso foi uma enorme revolução.

2. O bilhete eletrónico

É bastante inovador pois não temos de estar a desconfortavelmente a carregar os documentos para todo o lado. A única coisa a apresentar é o passaporte.

3. A escolha dos extras

Quem viaja atualmente pode optar por transportar bagagem extra procedendo ao pagamento desse ato. O mesmo sucede com o requisito de lugar á janela, uma refeição especial e outras coisas mais. Podem assim personalizar a sua viagem mediante os seus gostos. Tudo isto foi tornado possível graças à tecnologia. Espero que esta tendência se mantenha e evolua – estamos somente a meio caminho de concluir um modelo de completa personalização da experiência, mas para lá caminhamos.

Qual foi o desenvolvimento mais excitante no que respeita às viagens nos últimos 30 anos?

A grande inovação é o fato de que agora podemos ter toda a experiência de viagem à mão através do telemóvel.

Podemos chegar ao aeroporto com o nosso telemóvel e ser de imediato reconhecido pelo sistema. Temos o nosso cartão de embarque no telemóvel e podemos simplesmente ir direto para o avião. Não é necessário qualquer interação humana no aeroporto, o sistema nos reconhece mal entramos no aeroporto.

A primeira vez que tive essa experiência achei que foi deveras entusiasmante. Sem filas, sem pessoas, pude ir direto para o avião.

Esta evolução indubitavelmente que torna o processo mais rápido. Os procedimentos de segurança acabam por demorar um pouco os passageiros, mas a segurança é um elemento necessário. Hoje em dia sem dúvida alguma que a tecnologia ajuda a tornar tudo mais rápido.

De que forma crê que o papel do agente de viagens mudou após estes 30 anos?

HH  Há 30 anos atrás, o agente de viagens apenas providenciava opções de ir de A a B. Esse tipo de informação hoje em dia já se pode encontrar online.

Nos dias que correm, o agente de viagens tem um papel de resolução de problemas ou de assistente de pormenores como é o caso de mudanças de última hora, voos perdidos, etc.

O foco dos agentes de viagens tem de ser o serviço vendas, como consultor em viagens mais complexas, ou em ser o ponto que reúne todas as respostas para todas as necessidades dos seus clientes. É nestes aspetos que o agente de viagens enriquece a experiência do cliente e também faz o seu negócio.

Os agentes de viagens atualmente têm de ser capazes de aconselhar os seus clientes em tudo, desde a viagem no ar até ao hotel, transferências e tours. Quando o agente de viagens consegue controlar todo o pacote de férias, desde o táxi que vai buscar o cliente a casa e o leva ao aeroporto, á escolha dos extras do hotel, terá então a capacidade não só de fazer dinheiro mas também de corresponder a todas as expetativas dos seus clientes.

Quais são os seus maiores receios na indústria de viagens para os próximos 30 anos?

Nestes últimos 30 anos o fator online tem vindo a ser o maior abalo e ameaça para o agente de viagens. Isto dito, têm vindo a ser agências de viagens especializadas a liderar o mundo das viagens online.

Atualmente, as companhias aéreas conseguiram ultrapassar as agências de viagens – 20 a 30% do volume total de vendas do que outrora era vendido através das agências de viagens, é hoje em dia vendido diretamente pelas companhias aéreas. Muitas agências de viagens fecharam as suas portas devido a isso.

Um pouco mais acerca de si…

Há 30 anos atrás estava eu na escola secundária. Para ser honesto, na altura nem sonhava em vir a trabalhar na indústria de viagens, mas tinha aspirações a vir a trabalhar no estrangeiro e em vir a ter um papel a nível internacional.

Assim sendo, sinto que atingi o meu objetivo. Trabalho numa indústria que é extremamente internacional e onde as fronteiras não existem. Era isso que eu queria.

Dentro dos próximos 30 anos irei reformar-me. Mas, antes disso, espero ter ainda 20 anos na indústria de viagens e explorar outras áreas do mundo. Vivi e trabalhei na Europa e em África, mas existem ainda outras zonas que gostaria de vir a conhecer.

Como crê que será a indústria de viagens daqui a 30 anos?

Creio que o desenvolvimento mais entusiasmante que veremos será a possibilidade dos viajantes personalizarem na totalidade a sua viagem e poderem fazê-lo desde os seus lares.

Poder ter a possibilidade de falar com a companhia aérea e dizer: quero viajar no lugar 7 A, quero ter esta refeição específica, quero que o meu motorista cujo nome é John me leve ao aeroporto. Os passageiros do dia de amanhã poderão esperar falar com alguém que os conheça e sabe exatamente o que querem.

Atualmente, temos a noção de que as companhias aéreas não sabem quem somos nem tampouco o sabem as agências de viagens. Daqui a 5 anos, a tecnologia permitirá aos agentes de viagens e às companhias aéreas pegarem no desejo do cliente respondendo-lhe: sabemos quem é e o que deseja, isto é o que temos para lhe oferecer.

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This post was written by Amadeus Africa Team

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