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31 janvier 2018 , 12:13

« Nous avons peut-être perdu un peu de luxe, mais nous avons tellement gagné en retour ! » Ernesto Mullor sur 30 ans dans le voyage.

Ernesto Mullor

Amadeus célébrant son 30ième anniversaire cette année, nous avons regardé le chemin déjà parcouru et le chemin que nous voudrions parcourir dans l’avenir.

Nous avons discuté avec Ernesto Mullor, Directeur général d’Amadeus Central and West Africa, pour avoir son point de vue sur la façon dont l’industrie du voyage a évolué au cours des 30 dernières années. Nous lui avons également demandé ce que nous pouvons encore espérer pour l’avenir.

Selon vous, quels ont été les principaux changements dans la façon dont les gens voyagent tout le long de ces 30 dernières années ?

Nous avons vu la démocratisation des voyages au cours des 30 dernières années.

Il y a 30 ans, seule une élite pouvait monter à bord d’un avion. Aujourd’hui, le transport aérien est ouvert à presque tout le monde. Au moins c’est ce que nous voyons en Europe, aux États-Unis et en Asie. Mais, aussi en Afrique, nous commençons à voir une transformation.

Qu’est-ce qui vous manque du « bon vieux temps » du voyage ?

La qualité de service à bord, supérieure à celle d’aujourd’hui, manquera sans doute à ceux qui pouvaient s’offrir un voyage il y a 30 ans.

Toutefois, à l’exception de l’élément service, qui a définitivement pris un coup, je pense que nous avons vu des améliorations dans presque tous les domaines. Bien sûr, nous ne sommes plus traités comme des rois quand nous montons à bord d’un avion – mais avons-nous vraiment besoin d’être traités comme des royautés ?

Qu’est-ce qui ne vous manque surtout pas du passé ?

Les billets en papier ont toujours été un cauchemar.  A part cela, les avions sont meilleurs et les divertissements à bord se sont améliorés. Même en classe économie, les passagers ont leurs propres écrans personnels et peuvent décider ce qu’ils veulent regarder. Cette liberté de choix ajoute beaucoup de valeur. Tous les avions n’ont pas encore ce luxe en classe économie en Afrique, mais nous y arrivons.

Trente ans plus tard, nous avons peut-être perdu certains éléments dans le voyage, mais nous avons acquis beaucoup de choses en retour.

Quelles sont les trois technologies qui ont le plus d’impact sur les voyages ?

1. L’Internet et le monde en ligne.

Aujourd’hui, chaque deuxième billet dans le monde est acheté en ligne. Pour les voyageurs, cela signifie qu’ils n’ont pas à aller à l’agence de voyages pour réserver leurs billets, l’agence de voyage vient chez eux, à leur domicile, sur leur écran. Les voyageurs ont aujourd’hui l’ensemble de l’offre d’options de vol à leur disposition. C’est une énorme révolution.

2. Le billet électronique.

C’est assez révolutionnaire qu’aujourd’hui, vous n’ayez pas à transporter tous les documents de voyage avec vous. Vous n’avez pas besoin de montrer des papiers quand vous êtes à l’aéroport – juste votre passeport.

3. Le choix de service ancillaires

Les voyageurs d’aujourd’hui peuvent choisir un siège à la fenêtre, un repas spécial, et plus. Ils peuvent personnaliser leur voyage de A à Z. Tout cela a été rendu possible grâce à la technologie.

Cette tendance va certainement évoluer – nous ne sommes qu’à mi-chemin vers un modèle complet de personnalisation.

Quels ont été les développements les plus intéressants au cours des 30 dernières années?

Le développement le plus important que j’ai vu et expérimenté est le fait que nous puissions maintenant parcourir l’ensemble de l’expérience de voyages avec juste notre téléphone mobile dans la main.

Nous pouvons arriver à l’aéroport avec notre mobile, obtenir notre carte d’embarquement et simplement monter dans l’avion. Nous n’avons plus besoin d’interaction humaine à l’aéroport, le système nous détecte dès notre arrivée à l’aéroport.

La première fois que cela m’est arrivé, j’ai trouvé que c’était très stimulant. Il n’y avait pas de files d’attente, il n’y avait pas de gens, je pouvais juste monter dans l’avion.

Cette évolution accélère les procédures. Même si malheureusement la sécurité ralenti les choses aujourd’hui, la technologie aide les voyageurs à faire les choses beaucoup plus rapidement.

Comment le rôle de l’agent de voyage a-t-il changé au cours des 30 dernières années?

Il y a trente ans, l’agent de voyage fournissait simplement au voyageur des options pour aller d’un point A à un point B. Cette information est maintenant disponible en ligne.

Aujourd’hui, l’agent de voyages est là pour résoudre des problèmes ou pour aider à faire des changements de dernière minute. L’objectif de l’agent de voyage doit être le service après-vente et les conseils professionnels pour des voyages difficiles. C’est là que l’agent de voyages peut non seulement ajouter de la valeur pour le client, mais aussi augmenter ses revenus.

Quels ont été les plus grandes craintes dans l’industrie du voyage il y a 30 ans ?

Au cours de ces trente dernières années, l’internet a été la plus grande menace pour les agents de voyages.

Aujourd’hui, les compagnies aériennes ont réussi à contourner les agences de voyage – 20 à 30 % des billets d’avion est maintenant vendu directement par les compagnies aériennes. Beaucoup d’agences de voyages ont disparu à cause de cela.

Un peu plus sur vous-même…

Il y a 30 ans, j’étais au lycée. Pour être très honnête, je n’avais pas de grands rêves de travailler dans l’industrie du voyage, mais j’avais un rêve de travailler à l’étranger et d’avoir un rôle international.

C’est pourquoi, j’estime que j’ai atteint mon objectif. Je travaille dans une industrie qui est extrêmement internationale, où les frontières n’existent tout simplement pas.

Dans les trente prochaines années, je vais prendre ma retraite. Cependant, avant de prendre ma retraite, j’espère avoir encore au moins 20 ans dans l’industrie du voyage et être exposé à d’autres régions du monde. J’ai vécu et travaillé en Europe et en Afrique, mais il y a plus de pays que j’aimerais apprendre à connaître encore.

Où voyez-vous le monde du voyage dans 30 ans?

Je pense que le développement le plus important à venir encore est la personnalisation. Un jour, les voyageurs seront en mesure de personnaliser entièrement leur voyage et ils seront en mesure de le faire à partir de leur maison.

Vous serez en mesure de parler à la compagnie aérienne et leur dire : je veux avoir le siège 7 A, je veux avoir ce repas spécifique, je veux que le chauffeur appelé John m’emmène à l’aéroport. Les voyageurs de demain peuvent s’attendre à ce qu’ils parlent à quelqu’un qui les connaît et qui sait exactement ce qu’ils veulent.

Aujourd’hui, la réalité est que les compagnies aériennes ne vous connaissent pas et très souvent les agents de voyages ne vous connaissent pas non plus. Dans cinq ans, la technologie permettra aux agents de voyages et aux compagnies aériennes de revenir sur le désir du voyageur en disant : nous savons qui vous êtes et ce que vous voulez, voici ce que nous pouvons vous offrir.

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This post was written by Amadeus Africa Team

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